اتفاقية مستوى الخدمة
نسبة التوافر التي نلتزم بها، وما يحدث إن تعطّل النظام لساعات.
1ملخص الاتفاقية
نريد أن تثق بأن متجرك لن يبقى بلا رد آلي دون أن تعرف السبب. هذه الاتفاقية تحدد نسبة التوافر التي نستهدفها، وما نفعله ونقدّمه لك إذا تعطّل النظام لساعات.
2نطاق الاتفاقية
تشمل الاتفاقية الخدمات التي تشغّلها RadKa بنفسها:
- لوحة التحكم وصفحات الموقع.
- الخادم الخلفي وقاعدة البيانات.
- معالجة الرسائل الواردة والرد الآلي وتسجيل الطلبات.
- رموز التحقق عبر واتساب عند إنشاء الحساب.
3هدف التوافر الشهري
نستهدف أن تكون الخدمات المذكورة متاحة 99.5% على الأقل من الوقت في كل شهر ميلادي، أي أن يقلّ الانقطاع التراكمي عن نحو 3 ساعات و36 دقيقة في شهر من 30 يومًا. هذا هدف تشغيلي نلتزم بتعويضك عند تجاوزه وفق الجدول أدناه، وليس ضمانًا بعدم حدوث أعطال.
يُحتسب الانقطاع من لحظة تأكدنا من توقف الخدمة الأساسية (لوحة التحكم أو الرد الآلي) عن العمل لعموم المتاجر، حتى عودتها، من خلال المراقبة الداخلية وما تعرضه صفحة حالة النظام.
4ما لا يُحتسب انقطاعًا
- أعطال الأطراف الثالثة: تعطل Meta أو Telegram أو TikTok أو مزودي الاستضافة والذكاء الاصطناعي أو شركات الاتصالات، أو تقييدهم لحسابك (التفاصيل). نعرضها في صفحة الحالة لتعرف أن المصدر ليس RadKa.
- الصيانة المجدولة المعلنة مسبقًا.
- القوة القاهرة، ومنها الكوارث الطبيعية وانقطاع الكهرباء أو الإنترنت العام وأي ظرف خارج السيطرة المعقولة.
- أسباب من جهتك: انقطاع إنترنتك، أو انتهاء اشتراكك، أو إلغاؤك صلاحية القناة، أو إيقاف حسابك لمخالفة السياسات.
- إيقاف الإدارة للذكاء الاصطناعي الافتراضي وفق شروط الخدمة، إذ يبقى الرد الآلي متاحًا عبر API الذكاء الاصطناعي الخاص بالمتجر.
- الفترة التجريبية المجانية (تُقدَّم دون تعويض).
5ماذا يحدث عند تعطل النظام
| مدة الانقطاع | ما نفعله |
|---|---|
| أي انقطاع مؤكد | ننشر الحادثة في صفحة حالة النظام خلال ساعة من التأكد منها، مع بيان إن كان المصدر من جهتنا أو من جهة خارجية، ونحدّثها كلما تغيّر الوضع. |
| أكثر من 4 ساعات | نرسل إعلانًا داخل لوحة التاجر، ونوافيك بملخص لسبب الحادثة وما سنفعله لمنع تكرارها خلال 3 أيام عمل من انتهائها. |
| تجاوز حدود الجدول التالي | تُضاف أيام تعويضية إلى اشتراكك كما يلي. |
6تعويضات الخدمة
التعويض يكون أيامًا إضافية في اشتراكك، وتُحتسب على أساس شهر من 30 يومًا:
| الانقطاع التراكمي في الشهر | التوافر | التعويض |
|---|---|---|
| حتى 3 ساعات و36 دقيقة | 99.5% فأكثر | لا تعويض (ضمن الهدف) |
| أكثر من 3 ساعات و36 دقيقة حتى 7 ساعات و12 دقيقة | من 99.0% إلى أقل من 99.5% | يوم واحد |
| أكثر من 7 ساعات و12 دقيقة حتى 36 ساعة | من 95.0% إلى أقل من 99.0% | 3 أيام |
| أكثر من 36 ساعة | أقل من 95.0% | 7 أيام (الحد الأقصى للشهر) |
مثال: إن تعطل النظام 5 ساعات في شهر واحد بسبب من جهتنا، فقد انخفض توافرك إلى نحو 99.3%، فتُضاف إلى اشتراكك يوم واحد.
يسري التعويض على المشتركين أصحاب الاشتراك المدفوع الساري خلال الشهر المتأثر. ولأن سياستنا لا تتضمن استرجاعًا نقديًا (سياسة الاسترجاع)، فهذا التعويض هو الوسيلة الوحيدة والحصرية للتعويض عن أعطال الخدمة.
7كيف تحصل على التعويض
- للحوادث المنشورة في صفحة الحالة نضيف الأيام تلقائيًا إلى الحسابات المتأثرة خلال 7 أيام عمل من انتهاء الشهر.
- إن لاحظت انقطاعًا لم ننشره فأبلغنا خلال 7 أيام من وقوعه عبر «تقديم شكوى» أو واتساب مع وقت المشكلة والقناة المتأثرة، وسنتحقق من سجلاتنا.
8أهداف الاستجابة للدعم
هذه أهداف لأول رد خلال أوقات العمل، وليست ضمانًا بحل المشكلة خلال المدة:
| الأولوية | الوصف | أول رد خلال |
|---|---|---|
| حرجة | توقف لوحة التحكم أو الرد الآلي لدى عموم المتاجر | ساعة واحدة |
| عالية | توقف قناة واحدة أو ميزة أساسية عن متجرك | 4 ساعات |
| عادية | استفسارات وطلبات عامة | يوم عمل واحد |
9الصيانة المجدولة
نعلن عن الصيانة المجدولة في صفحة الحالة قبل موعدها بوقت كافٍ كلما أمكن (24 ساعة على الأقل)، ونختار الأوقات الأقل ضررًا بالمتاجر. الصيانة الطارئة لإصلاح خلل أمني أو تشغيلي عاجل قد تتم بإشعار أقصر.
10حدود الاتفاقية
- هذه الاتفاقية لا تمنح ضمانًا بخلو الخدمة من الأعطال، ولا تغطي الخسائر التجارية غير المباشرة.
- نحتفظ بحق تعديل هذه الاتفاقية بإشعار مسبق، ولا يسري التعديل على فترات مضت.
- هي جزء من شروط الخدمة.
11القانون الحاكم
تخضع هذه الوثيقة وتُفسَّر وفق القوانين النافذة في جمهورية العراق، وبما ينسجم مع المبادئ والمعايير الدولية المعتمدة في حماية البيانات والمعاملات الإلكترونية. وأي خلاف ينشأ عنها يُسوّى ودّيًا أولًا عبر قنوات الدعم، فإن تعذّر ذلك أُحيل إلى المحاكم العراقية المختصة.